2024年上半年消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn) “叫花雞里沒(méi)有雞”上榜
時(shí)間：2024-08-01 11:48 來(lái)源：中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì) 中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心、中國(guó)消費(fèi)者雜志社共同梳理發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)制飲品品牌屢現(xiàn)過(guò)期食材等問(wèn)題；“職業(yè)閉店人”成為預(yù)付式消費(fèi)維權(quán)阻礙；微短劇付費(fèi)亂象、內(nèi)容違規(guī)問(wèn)題頻發(fā)；網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)自動(dòng)續(xù)費(fèi)“開(kāi)通容易退訂難”；演唱會(huì)“柱子票”影響消費(fèi)者現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)；“叫花雞里沒(méi)有雞”暴露商家“推責(zé)”問(wèn)題；平臺(tái)經(jīng)濟(jì)大數(shù)據(jù)“殺熟”頻現(xiàn)；消費(fèi)者購(gòu)車遇4S店“價(jià)外加價(jià)”；租賃市場(chǎng)“提燈定損”類亂象困擾消費(fèi)者；“被直播”為商家引流遭消費(fèi)者投訴等案例涉及的消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題較為突出。
食品領(lǐng)域輿情案例如下：
一、現(xiàn)制飲品品牌屢現(xiàn)過(guò)期食材等問(wèn)題
社會(huì)影響力：89.8
話題解析：
上半年，書亦燒仙草、古茗、茶百道、茉酸奶等新式茶飲品牌“致歉”屢上熱搜榜，食材超過(guò)有效期、店員責(zé)任意識(shí)差、門店管理流程混亂等導(dǎo)致的食品安全問(wèn)題是這些品牌被媒體曝光的重要原因。有的品牌以“新鮮現(xiàn)做”為賣點(diǎn)卻無(wú)法保障食材的安全性，引來(lái)消費(fèi)者直呼“塌房了”。相關(guān)事件中，個(gè)別店員“過(guò)沒(méi)過(guò)期靠嘴嘗”“喝了頂多拉肚子”等表態(tài)反映出商家對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的漠視心理，招致消費(fèi)者反感。
輿論認(rèn)為，當(dāng)前茶飲行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，相關(guān)事件暴露出品牌在快速擴(kuò)張的同時(shí)一味追求經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，忽略了保障消費(fèi)者權(quán)益的本質(zhì)性問(wèn)題。輿論呼吁，新式茶飲品牌方應(yīng)在確立一套嚴(yán)格、健全的食品安全管理制度基礎(chǔ)上，把制度落實(shí)、落細(xì)。尤其是在加盟模式盛行的行業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)下，部分品牌一出事就指望用一紙聲明來(lái)表明是加盟商“違約”，將“終止加盟商資質(zhì)”，以此撇清責(zé)任。這樣的做法不能有效解決消費(fèi)者權(quán)益受損問(wèn)題，因而難以挽回品牌在消費(fèi)者心中的信譽(yù)。
六、“叫花雞里沒(méi)有雞”暴露商家“推責(zé)”問(wèn)題
社會(huì)影響力：81.0
話題解析：
今年“五一”期間，一起因“叫花雞里沒(méi)有雞”引發(fā)的消費(fèi)投訴事件受到輿論關(guān)注。有消費(fèi)者在浙江杭州河坊街購(gòu)買叫花雞，打包帶走后卻發(fā)現(xiàn)“只有土、沒(méi)有雞”，事后商家作出“臨時(shí)工給拿錯(cuò)了”的解釋，被網(wǎng)民質(zhì)疑是“推責(zé)”。相近時(shí)段內(nèi)，云南大理一起消費(fèi)者投訴商家“六兩藍(lán)莓當(dāng)一斤賣”事件同樣引發(fā)了網(wǎng)民熱議，該事件中商家辯稱“大理都是這樣賣”等言論受到網(wǎng)民批評(píng)。兩起事件中，當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門均在事后及時(shí)采取相關(guān)措施，依法依規(guī)對(duì)涉事商販進(jìn)行處置。
通常來(lái)看，節(jié)假日期間文旅消費(fèi)熱情高漲，消費(fèi)者對(duì)文旅產(chǎn)品和服務(wù)關(guān)注較為集中，消費(fèi)投訴和維權(quán)話題易成為討論熱點(diǎn)。輿論認(rèn)為，一些文旅熱點(diǎn)地區(qū)個(gè)別商戶的違規(guī)行為，極易在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)酵，影響公眾對(duì)當(dāng)?shù)氐?ldquo;第一印象”。監(jiān)管部門應(yīng)本著“小事不小”的理念，督促侵權(quán)商家有效回應(yīng)輿論關(guān)切，懲處違法違規(guī)行為，避免“千里之堤毀于蟻穴”。此外，在類似事件中，不少網(wǎng)民一方面對(duì)消費(fèi)者“較真”的行為給予肯定，另一方面也結(jié)合自身經(jīng)歷表達(dá)了對(duì)于在“人生地不熟”等條件限制下，景區(qū)消費(fèi)糾紛難以妥善解決的擔(dān)憂之情。因此，有關(guān)部門及相關(guān)方還應(yīng)針對(duì)投訴發(fā)生后如何快速、有效地處理等輿論訴求，及時(shí)完善相關(guān)維權(quán)途徑，消除消費(fèi)者的困擾。
發(fā)展的過(guò)程中，還需進(jìn)一步落實(shí)相關(guān)保障措施，切實(shí)維護(hù)承租人合法權(quán)益。
十、“被直播”為商家引流遭消費(fèi)者投訴
社會(huì)影響力：74.9
話題解析：
直播經(jīng)濟(jì)日益流行，健身、吃喝、理發(fā)、妝造等越來(lái)越多的消費(fèi)場(chǎng)景被商家搬進(jìn)了直播間，但個(gè)別商家并未告知消費(fèi)者其正在直播的實(shí)情，導(dǎo)致事后產(chǎn)生了“被直播”爭(zhēng)議。在“客人泡溫泉被直播”“顧客做美甲被直播1小時(shí)”等事件話題討論中，消費(fèi)者認(rèn)為商家有“偷拍”之嫌，其行為侵犯了消費(fèi)者的隱私權(quán)、肖像權(quán)。
輿論認(rèn)為，商家通過(guò)短視頻或直播形式展示真實(shí)消費(fèi)場(chǎng)景、宣傳推廣自家產(chǎn)品從而引流，本身無(wú)可厚非，但需要分場(chǎng)合、分時(shí)段、分情況，不能罔顧消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益。消費(fèi)者購(gòu)買商品或服務(wù)本身是為了追求良好的消費(fèi)體驗(yàn)，商家的直播引流行為若一味追求“流量”而冒犯消費(fèi)者，無(wú)疑本末倒置。值得重視的是，一些商家之所以熱衷直播消費(fèi)場(chǎng)景，其背后是平臺(tái)推薦機(jī)制所致。輿論認(rèn)為，平臺(tái)應(yīng)完善是否允許直播顧客消費(fèi)行為的相關(guān)規(guī)定，增加相應(yīng)管理規(guī)范制度，強(qiáng)調(diào)商家直播應(yīng)征得消費(fèi)者同意等原則，督促商家樹(shù)立邊界意識(shí)；在技術(shù)層面上，平臺(tái)還可提供馬賽克等手段對(duì)直播畫面進(jìn)行模糊處理，化解消費(fèi)者信息保護(hù)和商家宣傳推廣的矛盾，共同維護(hù)健康良性的直播生態(tài)。
備注：社會(huì)影響力最終得分由輿論熱度指數(shù)與話題影響力指數(shù)兩部分加權(quán)構(gòu)成。輿論熱度指數(shù)以人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心熱度計(jì)算公式為基礎(chǔ)，基于此話題在全渠道（網(wǎng)媒，平媒，微信，微博，博客，論壇，APP）的曝光量得出。話題影響力指數(shù)基于事件涉及人群、波及范圍、安全危害三維度，綜合打分得出。
