山東創(chuàng)遠(yuǎn)認(rèn)證技術(shù)有限公司
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濰坊諸城
一、為什么要進(jìn)行認(rèn)證
目前，導(dǎo)入ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的零售企業(yè)還是鳳毛麟角，廣大消費(fèi)者似乎都不在意零售企業(yè)有沒有通過ISO9000認(rèn)證。隨著零售業(yè)競爭的日益激烈和顧客對商品及服務(wù)需求的不斷提高，標(biāo)準(zhǔn)管理勢在必行，其對于規(guī)范零售企業(yè)的管理，提高零售企業(yè)的核心競爭力能夠起到切實(shí)的促進(jìn)作用。
**集團(tuán)商貿(mào)公司是一家大型的國有商業(yè)企業(yè)，主營業(yè)務(wù)是零售商業(yè)，為進(jìn)一步理順業(yè)務(wù)流程，使各項(xiàng)工作規(guī)范化、制度化，全面提高集團(tuán)的整體管理水平，提升服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度，公司根據(jù)企業(yè)自身的特點(diǎn)，決定導(dǎo)入ISO質(zhì)量管理體系。
二、ISO質(zhì)量管理認(rèn)證的 步驟
ISO質(zhì)量管理認(rèn)證主要分為四個步驟：質(zhì)量方針和目標(biāo)確定、職能界定與分配、文件控制和記錄控制。
（一）質(zhì)量方針和目標(biāo)確定
導(dǎo)入ISO9000體系首先要求制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量方針是長期有效的，是一個組織的理念。質(zhì)量目標(biāo)則是每年都要改變的，是可被測量的，必須分解到每個部門，甚至每個人。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)必須所有員工都熟記于心，其制定和修改必須有理由，如果沒有完成，必須分析并說明原因。如**集團(tuán)商貿(mào)公司下屬一家大型百貨商店的質(zhì)量方針是“顧客至上，信譽(yù)第 一，誠信經(jīng)營，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，勇于創(chuàng)新，追求卓越”，其質(zhì)量目標(biāo)是“顧客意見滿意率≥80%，顧客投訴處理滿意率≥90%”，并進(jìn)一步分解到各個部門。制定質(zhì)量方針和目標(biāo)迫使 管理者必須明確自己的思路和目的，使得理念和目標(biāo)不是一句空話，確保了理念和目標(biāo)的貫徹執(zhí)行。
（二 ）職能界定與分配
針對多頭管理和無人管理等常見癥結(jié)，ISO9000設(shè)定了一個職能分配表，這個分配表根據(jù) 質(zhì)量過程中必不可少的要素和環(huán)節(jié)結(jié)構(gòu)而成。只要按照這個結(jié)構(gòu)進(jìn)行職能分配，就能確保質(zhì)量管理過程中必不可少的環(huán)節(jié)有人負(fù)責(zé)， 就能搭建起一個完備的質(zhì)量管理大廈，就能發(fā)現(xiàn)自己過去職能分配中是否存在著交叉重疊、遺漏缺環(huán)等問題。
除了按 事進(jìn)行職能分配外，ISO9000也按人進(jìn)行職能分工，它要求每位員工（包括管理層）明確自己的職責(zé)和權(quán)限。比如，在公司的一次 ISO9000外部審核中，一位分管經(jīng)營的高層管理人員在被審核時忘記自己還有一個職能是評審合同，果然現(xiàn)場審核中就發(fā)現(xiàn)好些合同沒 經(jīng)過評審就簽訂了。ISO9000有能力發(fā)現(xiàn)這樣的問題。
（三）文件控制
零售 企業(yè)業(yè)務(wù)流程復(fù)雜，文件繁多，ISO9000質(zhì)量管理體系對文件的控制有一套科學(xué)而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾磙k法，它將文件分為三個層次：第 一，質(zhì) 量手冊，質(zhì)量手冊闡述了零售企業(yè)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，明確了質(zhì)量管理體系的范圍，對質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用進(jìn)行了 系統(tǒng)的表述，并對質(zhì)量管理體系程序進(jìn)行了引用，是零售企業(yè)貫徹、實(shí)施質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件；第二，質(zhì)量管理體系程序，質(zhì) 量管理體系程序有機(jī)地結(jié)合了零售行業(yè)的特點(diǎn)，吸收了零售企業(yè)的科學(xué)管理經(jīng)驗(yàn)，采用5W1H的方法展開，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了職責(zé)、工作接口 、控制流程以及控制準(zhǔn)則和方法；第三，工作文件，包括零售企業(yè)制定的規(guī)章、制度、規(guī)范、辦法、細(xì)則、標(biāo)準(zhǔn)，是零售企業(yè)為確保 具體工作過程的有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件。
（四）記錄控制
ISO9000強(qiáng)調(diào)沒有痕跡的管理是無效管理，管理必須留下記錄。記錄的控制至少有以下幾大好處：一是避免漏洞，二是明確責(zé)任，三是 便于分析。質(zhì)量記錄是質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)，是采取糾正和預(yù)防措施的信息來源，對質(zhì)量記錄實(shí)施控制，保證能夠準(zhǔn)確、真 實(shí)反應(yīng)客觀實(shí)際，并為質(zhì)量管理體系評價提供依據(jù)。
三、如何通過ISO質(zhì)量管理體系認(rèn)證
如何通過認(rèn)證導(dǎo)入ISO9000大致分為三個階段：準(zhǔn)備階段、認(rèn)證階段和維護(hù)階段。
（ 一）準(zhǔn)備階段。
主要任務(wù)是為通過ISO9000認(rèn)證做好質(zhì)量認(rèn)證的咨詢，也可以稱為咨詢階段。根據(jù)零售企業(yè)的大小、復(fù)雜程度的不同和員工的素質(zhì)差異，這個階段需要的時間各不相同，沒有上限，什么時候準(zhǔn)備充分了再申請認(rèn)證，否則欲速則不達(dá)。
準(zhǔn)備階段的主要工作：一是人員的動員及培訓(xùn)，二是體系的調(diào)研與設(shè)計 ，三是文件的編寫和修改，四是體系的試運(yùn)行，五是體系的內(nèi)部審核和管理審核。這些工作大都可以結(jié)合日常工作進(jìn)行，專門的時間 一般是分別集中一兩天，而且這種集中有時有助于日常管理，比如管理評審?fù)梢院图径瓤偨Y(jié)和半年總結(jié)結(jié)合在一起，收效超過一 般的總結(jié)會。
（二）認(rèn)證階段。
當(dāng)零售企業(yè)認(rèn)為自己的質(zhì)量體系運(yùn)行已經(jīng)比較健全時，就可以向認(rèn)證機(jī)構(gòu)申報辦理 質(zhì)量認(rèn)證手續(xù)。認(rèn)證階段的時間一般是幾天，日常工作照常進(jìn)行，不必停業(yè)迎考。認(rèn)證的費(fèi)用國 家有確定標(biāo)準(zhǔn)。
認(rèn)證機(jī)構(gòu)受理零售企業(yè)的申請后，會編寫一份現(xiàn)場審核計劃。認(rèn)證機(jī)構(gòu)是上門到現(xiàn)場進(jìn)行審核的。審核的方式是抽樣，如果發(fā)現(xiàn)不合格品和不合格項(xiàng)，審核組會開具通知單，要求改進(jìn)。如果一切順利，審核組通過后，零售企業(yè)就可以拿到ISO9000的通行證。
（三）維護(hù)階段。
認(rèn)證通過后，并不意味著一勞永逸。ISO9000的魅力在于它是一個不斷改進(jìn)和完善的過程。所以持續(xù)改進(jìn)是ISO9000的八大原則之一。拿到證書后，零售企業(yè)要繼續(xù)按照ISO9000體系的要求進(jìn)行運(yùn)行和改進(jìn)，以不斷提高自己的管理水平。為確保這種改進(jìn)，體系要求 通過ISO9000認(rèn)證的必須定期進(jìn)行內(nèi)部審核和管理評審，發(fā)放證書的認(rèn)證機(jī)構(gòu)每年也將定期的進(jìn)行審核，檢查零售企業(yè)的各項(xiàng)記錄是否按照ISO9000的體系運(yùn)行，如果審核發(fā)現(xiàn)問題，將開具不合格報告，責(zé)令整改甚至取消證書。
